Die Customer Journey – oder der Weg zum Ziel

Der Weg ist das Ziel – so das bekannte Sprichwort. Doch in unserem Fall ist es doch eher umgedreht. Das Ziel ist der Weg – nämlich der Ihres Kunden oder Interessenten auf der Reise zu seinem Glück. Unser Ziel muss es sein, für Ihren Kunden diese Reise oder seinen Weg, so nachhaltig und schön zu gestalten, wie es uns möglich ist.

Und wohin führt Ihre Reiseroute?

Bild Armin

Mein Name ist Armin Schweikert und heute schließen wir uns unserem Reiseleiter für die Customer Journey an. Mit meinem MehrWERTen-Partner Steffen Dudda, Geschäftsführer der Qualysoft Deutschland GmbH, machen wir uns auf die gemeinsame Reise vom ersten Kennenlernen bis zu Begeisterung Ihres Kunden. Steigen Sie ein!

Jeder Halt eine neue Erfahrung

Bevor Sie an Ihrem Urlaubsziel ankommen, müssen auch Sie sich auf die Reise machen. Und auf dem Weg dorthin gibt es beliebig viele Haltepunkte. So ist es auch bei der Reiseroute Ihres Kunden oder Interessenten durch Ihr Unternehmen, der Customer Journey, bis er am Ziel ankommt und das heißersehnte Produkt bei Ihnen erwerben darf. Diese Reise verbindet sämtliche Haltepunkte (Touchpoints) miteinander, von der Bedürfnisweckung, der Sammlung aller Informationen, bis hin zu Zielhandlung.

Was sind denn die Touchpoints Ihrer Kunden und Interessenten zu Ihrem Unternehmen?

Kennen Sie denn die Reiseroute Ihrer potenziellen Kunden auf dem Weg zum finalen Abschluss bei Ihnen? Wo beginnt Sie und wo möchten Sie, dass er oder sie ankommt? Laufen Sie doch Ihrem Kunden einfach einmal hinterher und notieren Sie sich alle Situationen, in der seine Entscheidung beeinflusst werden kann, letztendlich bei Ihnen seinen Abschluss zu tätigen. Daraus erstellen Sie dann Ihre Customer Journey Map – Das Navigationssystem für Ihre Kunden. Zugegeben, das ist sicher sehr schwierig, allen Kunden hinterherzulaufen und zu notieren, welche Touchpoints Sie mit Ihnen haben. Die Herausforderung dabei ist, ihn auf diesem Weg nicht zu verlieren, keine Kreuzung zu übersehen und auch alle anderen alle anderen Verkehrsteilnehmer wie Wettbewerber oder Meinungsmacher im Auge zu behalten. Doch ziehen Sie sich einfach seine Schuhe an und begeben Sie sich auf seinen Weg und Sie werden diese Touchpoints selbst erleben. Auf diesem Weg erstellen Sie Ihre persönliche Reisekarte, die sich nicht wesentlich von der Ihrer Kunden unterscheiden wird. Sammeln Sie Ihre eigenen Erfahrungen von Ihrem Unternehmen.

Sind Sie DER Reiseleiter für Ihre Kunden?

Die Kunst des Mappings, dem Aufzeichnen der Reiselandkarte Ihrer Kunden, besteht darin, die analoge Welt mit der digitalen nahtlos zu verknüpfen. Die Wege zwischen den einzelnen Touchpoints im Blick zu behalten und Ihren Kunden immer die passende Route aufzuzeigen. Wahrlich ein großes Unterfangen. Ähnlich wie beim Reiseleiter im Urlaub, der unter besten Voraussetzungen den Weg bereits kennt, führen Sie ihn durch die Wirren des Marktes. Von den analogen Werbeanzeigen in Printform oder TV- und Rundfunkwerbung, über das klassische Onlinemarketing bis hin zu den Meinungen in Bewertungsportalen oder der Freunde und Familie.

Und welcher ist nun der wichtigste Touchpoint?

War jetzt der Newsletter für den Kaufabschluss des Kunden verantwortlich, denn der hat ihm zuerst den Impuls gegeben, über Ihr Produkt nachzudenken, oder war es der perfekt aufgebaute Shop, der ihn zum finalen Klick animiert hat? Vermutlich lässt sich das mit keinem Analysetool ermitteln, denn in letzter Konsequenz wird es der Mensch sein, der mit seinen persönlichen Erfahrungen und Gefühlen die Entscheidung fällt. Umso wichtiger ist es, an ALLEN Touchpoints den besten Eindruck zu hinterlassen. Professionalität – Freundlichkeit – Qualität – Nachhaltigkeit – Preiswertigkeit. Das Ergebnis ist wie so oft die Summe seiner Einzelkomponenten.

Die wesentlichen Touchpoints in der Customer Journey sind entscheidend!

Natürlich kann nicht jede Customer Journey eines jeden einzelnen Interessenten oder Kunden berücksichtigt werden. Das ist auch nicht erforderlich. Entscheidend ist die Identifikation der wichtigsten Touchpoints innerhalb der Customer Journey und damit den größten Teil der Reisegäste zu begeistern.

Kennen Sie A-I-D-A?

Vermutlich denken Sie jetzt gerade alle an den großen Dampfer auf den Meeren. Allerdings meine ich damit eine Phasenweise Darstellung, die der Kunde im Kaufprozess durchläuft.

• Sie beginnen mit der Attention, mit der Erregung der Aufmerksamkeit für Ihr Produkt. Nur dann, wenn das passiert, kann die Reise erst beginnen.
• Weiter geht es mit der Interest, dem wecken des Interesses beim Kunden. Er muss das Gefühl bekommen, dass Ihr Produkt das ist, was er braucht – oder besser noch, sich wünscht.
• Gefolgt wird dieses von Desire, denn damit wird genau dieser Wunsch bestärkt, exakt dieses Produkt zu besitzen.
• Und wenn Sie dann noch die Action hinzufügen, ihn zu der Aktion bewegen können, den finalen Klick bei Ihnen durchzuführen, Ihnen den Auftrag zu geben, dann haben Sie als Reiseleiter alles richtig gemacht.

Und was ist nun das Fazit daraus?

Es gibt keinen Königsweg, der sicher zum Erfolg führt. Es ist die Kombination aus allen Faktoren, die die Reise Ihres Kunden zu einem bleibenden Erlebnis macht. Das Ergebnis daraus darf den Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern es muss ihn begeistern, ihn zum Fan Ihres Unternehmens machen und die bestmögliche Reputation für zukünftige Kunden werden. Der begeisterte Kunde von Heute ist der positive Meinungsmacher von morgen.

Und jetzt?

Wünschen wir Ihnen und Ihren Kunden eine erlebnisreiche Reise mit großartigen und bleibenden Eindrücken!

  Steffen Dudda // Steffen.Dudda@qualysoft.com // +49 89716779913

Sein Besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Thema CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Steffen Dudda und sein Team der Qualysoft GmbH unterstützt Sie mit professionellen Tools, Ihren Kunden positive Erlebnisse an allen Kontaktpunkten zu bieten und Ihre Strategie für Customer Experience Management erfolgreich umzusetzen. Das breite Portfolio geht dabei weit über CRM-Standardlösungen hinaus.

Raus aus der Kreisliga!

Ich freue mich auf Ihre Reaktionen und Ihren Kontakt. Gerne per E-Mail unter as@projectas.de oder telefonisch unter +49 8232 767376 0.

Ihr Digitalunterstützer

Armin Schweikert

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