Sind wir denn nicht alle auch Kunden? Sie kaufen doch auch lieber dort ein, wo Sie neben dem richtigen Produkt auch noch Wertschätzung für sich selbst erhalten, oder? Frühstückssemmeln bekomme ich in meinem kleinen Wohnort bei fünf Bäckern, die alle nah beieinander liegen und jeder kann Semmeln mehr oder weniger schmackhaft backen. Auch der Preis unterscheidet sich – wenn überhaupt – nur marginal. Wo kaufe ich ein?

Erfüllen Sie nur die Basiserwartung Ihrer Kunden oder begeistern Sie durch Ihren persönlichen Mehrwert?

Bild Armin

Mein Name ist Armin Schweikert und ich möchte Sie heute einmal bitten, die Kundenbrille aufzusetzen.

Seit nunmehr über 30 Jahren bin ich immer in Kundenkontakt und täglich freue ich mich über den Kontakt zu den Menschen.
Denn die Geschäfte machen nicht die Firmen, sondern die Menschen, die darin arbeiten.

Die Basisleistung muss stimmen!

Natürlich muss das Produkt, welches Sie verkaufen, auch perfekt sein. Das ist die Minimalanforderung und Erwartung, die der Kunden an uns stellt. Er bezahlt ja schließlich etwas dafür und daher muss schon einmal dieses Grundbedürfnis befriedigt werden. Doch das ist noch lange kein Garant dafür, dass der Kunde auch zukünftig noch unsere Leistungen und Produkte in Anspruch nehmen wird.

An dieser Stelle ist es wichtig zu verstehen, dass allein die Bereitstellung der Basisleistung noch keine Kundenzufriedenheit weckt. Das klingt für Sie als Unternehmer und Dienstleister zwar logisch, doch haben wir als Kunde nicht auch schon die Erfahrung gemacht, dass dies keine Selbstverständlichkeit ist?

Betrachten Sie sich, Ihre Mitarbeiter und die Produkte / Leistungen Ihres Unternehmens kritisch und setzen Sie hinter diesen Punkt schon einmal einen grünen Haken

Der Kunde muss mit seiner Kaufentscheidung zufrieden sein.

Es sind wie so oft, die weichen Faktoren, die Stimmung erzeugen. Sowohl positiv und auch negativ. Es kommt doch darauf an, wie wir unsere Kunden vor, während und nach dem Verkauf behandeln. Es geht um den Service am Kunden.

Die Basisleistungen des Produktes oder der Leistungen sind Grundlagen, die keine Alternative zulassen. Gute Serviceleistungen, die positive persönliche Behandlung, das sind die gewünschten und auch vom Kunden erwarteten Attribute, die mit einem Geschäft einhergehen. Diese haben zwar nicht zwingend mit dem Produkt, doch mit dem Auftrag generell zu tun. Die Zufriedenheit des Kunden ist ein Zusammenspiel aus einem guten Produkt und einem mindestens ebenso guten Service. Dann ist der Kunde zufrieden, denn er hat das bekommen, was er erwartet hat.

Nun kann auch hier der grüne Haken  gesetzt werden und es geht zur Königsdisziplin über.

Nur Kundenbegeisterung schafft eine langfristige Kundenbeziehung.

Es ist ja eher selten, dass man Leistungen oder Produkte hat, zu denen der Markt keine Alternativen bietet. Lange Kundenbeziehungen sind daher für Unternehmen essentiell und wesentliche Erfolgsfaktoren. Es sind exakt diese Faktoren, die unsere Kunden nicht erwarten oder gar formuliert haben, die dieses Gefühl auslösen. Eine Wertschätzung, die über den Standard, über das Erwartete, ja vielleicht sogar über das Vorstellbare hinausgehen. Und das ist nichts, was teuer mit Geld bezahlt werden muss.

Das Geschäft machen nicht die Unternehmen, sondern die Menschen, die darin arbeiten.

Begeisterte Kunden werden ein Teil Ihrer Unternehmenslösungen und bleiben nicht ein Teil Ihrer Probleme.

CLV – Customer Lifetime Value – Kundenkapitalwert

Wenn wir darüber sprechen, dass begeisterte Kunden Teil der Unternehmenslösung werden, dann kann hier durchaus von einem „Kundenkapitalwert“ gesprochen werden. Diese Kennzahl hat also durchaus Relevanz.

Wir wissen, dass ein unzufriedener Kunde statistisch gesehen diese negativen Erfahrungen an bis zu 15 Personen weitergeben kann. Im Umkehrschluss – und das ist doch das viel wichtigere – ein höchst zufriedener Kunde bis zu 14x mehr Umsatz bringt als ein unzufriedener.

Damit steht die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und vor allem die Kundenbegeisterung in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg des Unternehmens.

Unsere Aufgabe als Unternehmer ist es, unser Unternehmen erfolgreich zu machen. Daher müssen wir nur dafür sorgen, dass unsere Kunden von uns begeistert sind.

Armin J. Schweikert // as@projectas.de // +49 8232 767376 0

Seit über 30 Jahren ist er in der Welt der Informationstechnologie aktiv. Als Gründer und Geschäftsführer mittelständischer Unternehmen kennt er die prozessualen Anforderungen an die Unternehmen, aber auch an die Unternehmer.

Gemeinsam Prozesse MehrWERTen – so die Devise dieses einzigartigen Netzwerkes. Mit derzeit 11 professionellen Unternehmen und in Summe mehr als 200 Spezialisten Ihres Faches reagieren wir auf Ihre Anforderungen aus dem Markt.

Raus aus der Kreisliga!

Ich freue mich auf Ihre Reaktionen und Ihren Kontakt. Gerne per E-Mail unter as@projectas.de oder telefonisch unter +49 8232 767376 0.

Ihr Digitalunterstützer

Armin Schweikert

P.S. Wenn Sie mehr über Digitale Geschäftsprozesse erfahren möchten, dann holen Sie sich einfach das E-Book dazu und bleiben Sie zu unterschiedlichsten Themen Up-To-Date.